Épisode 81

L'approche patient partenaire - avec Anne-Marie Vachon

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Lorianne Lacerte - Icône - Apple podcastÉcouter sur GoogleÉcoutez sur Spotify

Quand j’étais adolescente, j’ai décidé que j’en avais assez de mes cheveux longs. Je voulais une coiffure courte et tendance, mais facile d’entretien.

Je suis donc allée voir ma coiffeuse de l’époque, qui doit avoir compris par mes instructions que je voulais une coupe identique à celle de ma mère. 

J’avais 16 ans. Être le sosie de ma mère, c’était le dernier de mes souhaits. Et en plus, pour que la coiffure soit potable (et même là !), je devais absolument mettre du petit gel tous les jours.

Pour une fille qui jouait au basket 5 jours par semaine et qui n’aimait pas passer des heures à se coiffer, c’était un cauchemar. 

Et oui, je suis sortie de là en pleurant. 😭

Mais pourquoi je te raconte ça ?

Parce qu’il y a des similitudes entre la coiffure et l’orthophonie, ou plus précisément, entre la coiffure et l’approche du patient-partenaire.

Quelles sont ces similitudes ? Et qu’est-ce que l’approche du patient-partenaire ?

Poursuis la lecture de mon entrevue avec Anne-Marie Vachon pour le savoir !

Qui est Anne-Marie Vachon ?

Jusqu’à tout récemment, je n’avais jamais utilisé le terme « patient-partenaire » dans mon podcast.

Par contre, si tu as écouté mes autres épisodes, tu m’as souvent entendu parler de partenariat avec le parent, de travail d’équipe et de collaboration.  

Pour t’en parler davantage, j’ai enregistré l’épisode 81 avec Anne-Marie Vachon, une collègue orthophoniste qui traite surtout des troubles liés à la voix. Elle est aussi directrice pour Wibbi, une plateforme web que j’utilise pour envoyer des exercices à mes clients, et c’est d’ailleurs comme ça que je l’ai rencontrée.

Et bien que nos clientèles soient très différentes, Anne-Marie et moi intégrons toutes les deux l’approche du patient-partenaire dans nos pratiques.

L’approche du patient-partenaire, c’est quoi au juste ?

L’approche du patient-partenaire, également connue sous le terme de « patient partenaire de soins » ou « patient engagé », c’est une approche qui met l’accent sur la collaboration active entre les patients et les professionnels.

En gros, l’orthophoniste enlève son chapeau de professionnel et considère la réalité, les besoins et les objectifs de son client (ou patient). Ainsi, ils travaillent ensemble et développent un partenariat, d’où le nom « patient-partenaire ». 

Dans l’approche du patient-partenaire, qui est le patient ?

Le patient, c’est la personne qui a besoin de notre aide. Ça peut être n’importe qui : un enfant, un adolescent, une personne âgée…

Mais dans le cas d’un jeune enfant, on va souvent plus utiliser l’approche du patient-partenaire avec ses parents (même si, techniquement, c’est l’enfant qui est le patient).

En gros, on utilise l’approche du patient-partenaire avec le patient lui-même s’il est apte à participer, mais sinon, on peut l’employer avec ses proches.

Autre chose avant de poursuivre : étant donné qu’Anne-Marie et moi sommes en pratique privée, je vais utiliser le terme « clients » dans le reste du texte pour désigner les personnes qui bénéficient de nos services. Toutefois, le terme « patient-partenaire » va rester tel quel. 

11 avantages de l’approche du patient-partenaire

Ces 11 avantages, ce sont les avantages principaux. Je suis convaincue qu’il y en a plein d’autres, mais je ne voulais pas rédiger un article qui prend 3 mois à lire. 😂

1. Le client se sent écouté

En tant qu’orthophonistes, on a des connaissances professionnelles et on a de l’expérience clinique (c’est-à-dire de l’expérience avec différentes difficultés que nos clients peuvent rencontrer). 

On pourrait donc penser qu’on peut facilement se mettre à la place de notre client et de ses parents (s’il y a lieu). Par exemple, si notre clientèle est surtout composée d’enfants d’âge préscolaire qui vivent avec le TDL, on pourrait croire que chaque enfant qu’on rencontre a les mêmes défis et que ça l’affecte de la même façon.

Mais la réalité, c’est que non. Vraiment pas.

Je l’ai souvent dit et je vais continuer de le répéter, mais chaque personne est différente.

C’est donc HYPER important d’écouter notre client. On veut lui poser des questions comme :

  • Dans ta réalité quotidienne, quels défis t’affectent le plus ? 
  • Comment ces difficultés se manifestent-elles dans ta vie de tous les jours ?
  • Qu’es-tu prêt à faire pour diminuer l’impact de ces difficultés dans ta vie ?

En fait, si mon ancienne coiffeuse avait pris le temps de me poser des questions de ce genre et de m’écouter plutôt que de faire à sa tête, je me serais levée de sa chaise avec confiance et satisfaction. 

Mais les choses ont fini bien autrement, et cette coiffeuse a perdu une cliente.

Malheureusement, l’écoute a tendance à faire défaut aujourd’hui. Nos rendez-vous chez le médecin sont parfois courts et peu aidants, et on quitte la clinique en se sentant négligés ou incompris. On peut essayer de se confier à quelqu’un, pour ensuite se faire bombarder de suggestions pour régler notre problème, alors qu’on voulait juste une oreille attentive. Et lors d’une réunion d’équipe au travail, on peut se sentir comme si nos idées sont toujours mises de côté et jamais suffisamment prises en considération.

En tant qu’orthophoniste, la dernière chose qu’on veut faire, c’est de donner à notre client l’impression qu’on ne l’écoute pas. On ne veut pas lui dire en quelque sorte : « je suis le professionnel et tu viens me voir pour de l’aide, donc tais-toi ».

Juste y penser, ça me brise le cœur. 💔🥺

Et c’est pour ça que l’approche du patient-partenaire vient tant me rejoindre. Cette approche, elle prône l’écoute active du client, de ses préoccupations, de ses besoins. 

Un client qui se sent écouté (et qui EST écouté), c’est un client qui se fait vraiment aider.  

2. Les besoins réels du client sont mis de l’avant

En tant qu’orthophonistes, on est formés à avoir une solide compréhension de « la norme » en matière de communication.

Pendant nos 4 années d’université, on apprend à comprendre cette norme et à expliquer les différences de communication. Tout au long de cette formation, l’accent est mis sur la nécessité de ramener notre client vers la norme, ce qu’on considère comme étant « normal » (ex. bien prononcer les mots, faire des phrases complètes, utiliser les bons mots, etc.).

Par contre, dans l’approche du patient-partenaire, cette norme est définie en collaborant avec le client pour que nos interventions correspondent à ses besoins.

Mais qu’est-ce que ça veut dire ? 🤔

Pour nous aider à mieux comprendre, on va revenir à mon expérience chez la coiffeuse. 

En m’entendant dire que je voulais les cheveux courts, peut-être que ma coiffeuse a eu une vision d’un look qu’elle voulait me donner. Pour elle, l’idéal pour ma silhouette et ma forme de visage, c’était peut-être la coupe qu’elle m’a donnée. Elle sautillait peut-être de joie à l’idée de rendre sa vision une réalité !

Mais le problème, c’est qu’elle n’a pas pris en compte mes besoins. Elle ne m’a pas écoutée, et elle a fait comme bon lui semblait. Elle s’est fiée à elle-même plutôt qu’aux désirs et aux besoins de sa cliente.

Avant le premier coup de ciseau, elle aurait dû s’assurer de bien comprendre ce que je voulais. 

Sa plus grave erreur, c’était de ne pas prendre assez de temps pour qu’on puisse bien communiquer, elle et moi.

Eh bien, en tant qu’orthophonistes, on ne veut pas commettre cette même erreur.

Même si nos connaissances professionnelles peuvent nous donner le goût d’aider un client dans tel ou tel domaine de son langage ou de sa parole, on veut toujours se souvenir que le plus important, c’est de répondre aux besoins de notre client.

Pour illustrer, prenons le cas d’un client fictif qu’on va appeler Jérôme.

Jérôme, c’est un coach de natation. Son travail l’amène à utiliser beaucoup sa voix, et ça crée pas mal de fatigue vocale. Même dans sa vie de tous les jours, sa voix est rauque et éteinte. Chaque fois qu’il parle, ça lui fait mal.

En rencontrant Jérôme, une orthophoniste qui se spécialise en traitement vocal pourrait immédiatement se dire « Ouf, sa voix est éteinte et rauque. On doit à tout prix corriger ça ! 😨 »

Mais peut-être que Jérôme, lui, il est rendu habitué au fait que sa voix soit rauque et éteinte. Peut-être que ce qui lui dérange vraiment, c’est plutôt sa fatigue vocale et le fait d’avoir de la douleur en parlant.

Que va faire l’orthophoniste pour aider Jérôme ?

Si elle utilise l’approche du patient-partenaire, elle va mettre de côté son idéal de qualité vocale (la « normalité ») et se concentrer sur les besoins de Jérôme. Au lieu de se concentrer sur son désir de travailler sur la qualité de la voix de son client pour qu’elle soit moins rauque, elle va se demander : « Bon, qu’est-ce que je peux faire pour diminuer sa fatigue vocale et sa douleur ? ».

Et oui, ça se peut que la voix de Jérôme reste rauque et éteinte, même après les traitements en orthophonie. Mais si, pour lui, le but était de pouvoir parler sans avoir mal et sans se fatiguer et que c’est le cas grâce aux rendez-vous en orthophonie, c’est un succès. Mission accomplie ! 🥳

3. Les connaissances du professionnel et du client évoluent

Les connaissances du professionnel 

L’expression « se mettre dans les souliers de quelqu’un », c’est une métaphore qui signifie se mettre à la place d’une autre personne, essayer de comprendre ses sentiments, ses pensées et sa perspective. On utilise souvent cette expression pour exprimer l’empathie et la capacité à prendre en compte le point de vue des autres.

En réalité, on pourrait dire que chaque personne porte des souliers différents, et que chaque paire de souliers représente une perspective et un vécu différents. 

Certaines personnes chaussent du 7, d’autres du 13, d’autres du 5.5. Certaines personnes ont le pied plat, et d’autres ont le pied arché. Certaines personnes ont le pied étroit, et d’autres doivent porter des souliers wide. Certaines personnes portent des gougounes, d’autres portent des chaussures de sport, d’autres portent des stilettos…

Bref ! 

En tant que professionnel, on a beau essayer, mais on ne peut pas se mettre dans les souliers de tous nos clients. Pas sans leur aide, en tout cas ! 😅

Ce que fait l’approche patient-partenaire, c’est inviter les professionnels à explorer ces différents types de souliers, à les comprendre et à les intégrer dans leur pratique. Concrètement, ça veut dire qu’on reconnaît que chaque individu a une perspective unique sur ses défis et ses besoins en matière de communication, et que cette perspective est précieuse. On apprend de notre client, et le client apprend de nous.

Quand on utilise cette approche, on prend le temps d’écouter le client, de comprendre ses expériences, ses préoccupations et ses objectifs. On laisse de côté nos préjugés et nos attentes, comme si on enlevait nos propres souliers pour essayer ceux de l’autre. En faisant ça, on peut mieux comprendre les défis réels auxquels notre client est confronté et collaborer avec lui pour trouver des solutions qui lui conviennent.

Et ça, c’est un ensemble de compétences que chaque orthophoniste devrait développer. La capacité à simplifier l’information, à intégrer nos connaissances, à collaborer, à embrasser la diversité et à prendre en compte les différentes perspectives… Tout ça, ce sont des cordes supplémentaires à notre arc ! 

L’approche du patient-partenaire, c’est vraiment une évolution de notre pratique professionnelle.

Les connaissances du client

Parfois, quand je parle de partenariat, je reçois des commentaires comme : « C’est bien beau, mais les parents n’ont pas les connaissances nécessaires pour aider leur enfant. »

Ah ouin ? Vraiment ? 🤨

Parce que moi, je trouve que ce n’est pas vrai.

Bon, c’est sûr que les parents n’ont pas les mêmes connaissances que moi en ce qui concerne le langage et la parole, mais ils connaissent bien leur enfant. Et ils peuvent apprendre !

D’ailleurs, je considère que ça fait partie du rôle de l’orthophoniste, le fait de partager nos connaissances à nos clients.

Et ça, ça veut dire qu’on veut employer des termes qu’ils vont comprendre. On veut aussi les impliquer dans leur suivi (ou le suivi de leur enfant).

Dans l’approche traditionnelle ou médicale, la mentalité est plutôt de se dire : « Je suis le professionnel, et c’est trop compliqué d’expliquer mes méthodes. Le client ne comprendra pas. De toute façon, je sais ce qu’il y a de mieux pour lui. »

Mais dans l’approche du patient-partenaire, c’est tout le contraire ! La réalité, c’est que ce n’est pas trop compliqué d’expliquer nos méthodes. Il faut juste savoir bien le faire et prendre le temps de le faire. Si on fait ça, notre client risque de bien comprendre. Et on ne vit pas dans les souliers de notre client, donc on ne sait pas réellement ce qu’il y a de mieux pour lui. Ça, c’est quelque chose qu’on peut découvrir ENSEMBLE.

Tout ça pour dire que oui, les parents ont assez de connaissances pour aider leur enfant. Ou, du moins, ils ont la capacité (avec notre aide) de développer les connaissances pour aider leur enfant.

C’est un travail d’équipe ! 🙌

4. Les objectifs ciblés sont réalistes et pratiques

Pour illustrer, imagine une petite fille de 4 ans qui s’appelle Amélia.

Amélia a de grandes difficultés en ce qui concerne la communication expressive, et elle a beaucoup de misère à formuler des phrases.

Pendant une rencontre avec l’orthophoniste, la maman d’Amélia dit qu’elle aimerait vraiment que sa fille puisse raconter sa journée à son papa quand il revient du travail.

C’est un bel objectif, mais pour le moment, ce n’est peut-être pas super réaliste. Surtout quand on considère qu’Amélia a de la difficulté à faire des phrases…

Que va faire l’orthophoniste ? 

D’un côté, elle pourrait dire : « Je comprends, mais en ce moment, on travaille sur l’acquisition des pronoms. On va laisser la narration pour plus tard. »

OU… 

Elle pourrait dire : « En ce moment, je ne crois pas qu’Amélia soit prête à raconter sa journée à son papa quand il revient du travail. Par contre, pour l’aider à éventuellement être en mesure de le faire, on peut essayer de voir ensemble sur quoi on pourrait travailler en attendant. Par exemple, même si Amélia ne fait pas encore de phrases complètes, on pourrait utiliser des questions pour aider Amélia à raconter sa journée. Puis, s’il manque des informations, on peut l’aider à compléter. Comme ça, elle pourra quand même transmettre à son papa ce qu’elle a fait pendant la journée, mais ce sera plus adapté à son niveau langagier. »

Si tu étais la maman d’Amélia, quelle réponse préférerais-tu ? 

Évidemment, c’est la deuxième réponse qui correspond à l’approche du patient-partenaire. 

Dans la première réponse, l’objectif (travailler les pronoms) est réaliste, mais il n’est pas nécessairement pratique ou prioritaire pour sa famille.

Mais dans la deuxième réponse, l’objectif est réaliste ET pratique. 👌

L’un des éléments clés de l’approche du patient-partenaire, c’est de ne pas sacrifier l’un au profit de l’autre !

5. Le mode de vie du client et son emploi du temps sont respectés

Parfois, j’entends des commentaires d’autres orthophonistes ou de professionnels qui disent : « Moi, j’implique les clients (ou les parents) dans mon travail. Je leur donne des tâches à faire de leur côté et je leur demande de déterminer le meilleur moment pour qu’ils puissent les faire. »

Hmm… Est-ce que c’est ça, le vrai partenariat ? Est-ce que c’est vraiment de dire à ton client : « Voici ce que tu dois faire. Arrange-toi pour t’en occuper. » ? Pas vraiment !

Le véritable partenariat avec les clients, ça va bien au-delà de ça. Ça implique une collaboration profonde, une compréhension mutuelle, une prise de décision conjointe… 

N’oublie pas que les tâches que tu aimerais confier à ton client ne sont peut-être pas du tout adaptées à son mode de vie ou à son emploi du temps !

Encore là, on peut faire un parallèle avec ma coiffure quand j’avais 16 ans. Je jouais du sport presque tous les jours, et je n’aimais pas me coiffer. Mettre du gel dans mes cheveux pour qu’ils tiennent en place, ça ne correspondait pas du tout à mon mode de vie et à mon emploi du temps. 

S’il te plaît, si tu es orthophoniste, ne commets pas cette même erreur avec tes clients. 🙏 Respecte leur horaire et trouve des solutions qui sont adaptées à leur réalité.

6. L’évolution du client est favorisée

Avec l’approche du patient-partenaire, on remarque généralement une très bonne évolution.

Peut-être que les progrès mesurés par des tests formels ne sont pas toujours flagrants, mais il y a une évolution réelle. Les clients développent leurs connaissances, s’approprient mieux les défis auxquels ils sont confrontés, et comprennent davantage ce qu’ils doivent faire pour s’améliorer et atteindre leurs objectifs. 

7. Le client a son mot à dire

Je travaille souvent avec des adolescents, chacun ayant ses propres défis et expériences. 

Étant donné qu’ils sont plus vieux et peuvent me dire ce qui est prioritaire pour eux, je détermine les objectifs de nos interventions avec eux. Je ne me contente pas de dire : « Voici ce que j’ai observé, donc voilà ce que nous allons travailler. » Au contraire, j’observe attentivement leurs défis pour comprendre d’où on part, puis j’engage une discussion avec le jeune pour déterminer comment on pourra travailler ensemble pour atteindre ses objectifs.

Et les objectifs, ils peuvent être très variés.

Pour certains jeunes, c’est d’être capable de lire un roman. Ils voient leurs amis le faire et ils aimeraient pouvoir eux aussi s’évader dans leur tête. Certains veulent apprendre à mieux comprendre les conversations et l’humour. Et d’autres, ils aimeraient vraiment pouvoir dire à leurs amis qu’ils ont des défis de langage pour qu’ils soient mieux compris par les autres.

Si je ne faisais que me fier à mes évaluations standardisées, je passerais à côté de ce qui est vraiment important : que mon client se sente bien avec sa façon de communiquer.

Dans l’approche du patient-partenaire, le client a donc toujours son mot à dire. Comme ça, on atteint plus rapidement ses objectifs et sa communication s’améliore selon ses priorités.

8. Le professionnel est satisfait de son travail

En tant qu’orthophoniste, c’est extrêmement gratifiant pour moi d’aider un client à atteindre son objectif. Cet objectif, c’est souvent ce qui l’a emmené à consulter en orthophonie in the first place

Quand cet objectif est atteint et que le client ne peut s’empêcher de sourire, c’est l’un des meilleurs feelings. 😍

9. Le client est plus motivé et impliqué dans son suivi

Plus le client devient un partenaire actif de l’orthophoniste, plus sa motivation pour son suivi s’intensifie.

C’est tout à fait logique ! Est-ce qu’on préfèrerait aller chez une coiffeuse qui fait à sa tête, ou une coiffeuse qui prend le temps de connaître nos besoins et qui demande notre avis aux différentes étapes de notre rendez-vous ?

Évidemment, quand on se sent impliqués, on est plus motivés. Et plus satisfaits aussi parce qu’on sait que le résultat qu’on va obtenir correspondra à ce qui est important pour nous !

10. Les objectifs et stratégies sont ajustés selon les résultats obtenus

Quand on utilise l’approche du patient-partenaire, on discute avec notre client de ce qui serait le plus adapté à son contexte et à sa situation. C’est lui qui décide ce qu’il est prêt à entreprendre, et on a des conversations approfondies à ce sujet. 

Ensuite, le client met en place ce qu’on a décidé ensemble pendant notre discussion, et à chaque étape, on évalue les résultats obtenus. Si nécessaire, on ajuste les objectifs en fonction des résultats. 

De cette manière, on se rapproche toujours plus de l’objectif principal du client et on s’assure qu’il sera satisfait de son beau travail.

11. La barrière entre le professionnel et le client est éliminée

Avec l’approche du patient-partenaire, la barrière traditionnelle entre le professionnel et le client disparaît ! 

Au lieu de voir le professionnel comme supérieur et le client comme inférieur, ils travaillent ensemble pour atteindre le même objectif. On place les 2 sur le même pied d’égalité, et on les invite à s’entraider.

Imagine comme ça doit faire du bien au client, comme ça doit être valorisant pour lui ! Enfin, il se fait écouter. Enfin, son opinion est mise en valeur. Enfin, quelqu’un va l’aider à atteindre ses objectifs, et non des objectifs one-size-fits-all !

N’est-ce pas que c’est une façon plus humaine et personnalisée de traiter les clients ? 

En tout cas, à mon avis, c’est une approche géniale ! 🤩

Ce qui me mène à mon autre point…

L’approche du patient-partenaire : pas assez connue pour tout le bien qu’elle apporte !

Tu sais, l’approche du patient-partenaire n’a pas du tout été abordée pendant ma formation en orthophonie. C’est dommage parce que d’après ce que j’ai vu, elle n’apporte que des résultats positifs.

Heureusement, on dirait que les choses commencent à changer, et ça, c’est vraiment merveilleux ! Les patients-partenaires sont de plus en plus intégrés dans la recherche et les programmes de formation universitaire. Alors, est-ce que les nouvelles générations d’étudiants vont incorporer cette approche dans leur pratique ? C’est une question qui me vient à l’esprit, mais j’espère tellement que OUI ! 🤩

Mais quoi qu’il en soit, il reste encore du travail à faire pour que cette approche soit mieux connue, et pas juste auprès des orthophonistes. Honnêtement, c’est une méthode qui pourrait être utile pour pas mal tous les professionnels qui voient des clients et des patients.

Le mot de la fin : comment contacter Anne-Marie, et qu’est-ce qui m’attend dans les prochaines semaines ?

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Et si tu as envie de discuter avec Anne-Marie, tu peux la contacter via le site web de sa clinique d’orthophonie, la clinique Dévoixlée, ou sur LinkedIn

Aussi, je voulais t’informer que ma collègue Melissa Farkouh et moi avons reçu plusieurs demandes pour redonner la formation En équipe, les professionnels en accompagnement parental. Si ça t’intéresse, tu trouveras les informations sur mon site web.

On se retrouve dans 2 semaines ! En attendant, je vais envoyer ce texte à mon ancienne coiffeuse. Ça pourrait lui être utile ! 

PS – Je ne le ferai pas vraiment, mais c’est vrai que ça pourrait lui être utile. 😜

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L’approche du patient-partenaire : pourquoi est-ce si bénéfique pour l’efficacité des services en orthophonie ? | L'orthophonie simplement - épisode 81
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